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Digitale Beratung in Corona-Zeiten

Corona hat auch den Arbeitsalltag von Katharina Loose verändert: Sie berät Anerkennungssuchende in Osnabrück und Vechta. Im Interview mit „Anerkennung in Deutschland“ berichtet sie über ihre Erfahrungen mit dem Einsatz digitaler Formate.

 

Welche Erfahrungen haben Sie seit Beginn der Corona-Pandemie gemacht?

Katharina Loose: Vor allem ist uns seit Beginn der Pandemie klar geworden, wie wichtig die technische Ausstattung einer Beratungsstelle ist, um trotz der komplizierten Umstände vernünftig beraten zu können. Und das nicht nur in den Büroräumen des Trägers, sondern möglichst auch im Homeoffice. Dies war bei uns in der BUS GmbH zum Glück gut möglich: Es wurden schnell komplette Arbeitsplatzeinrichtungen inklusive Telefon- und Mailumleitung, aber auch mit Scanner, Drucker usw. geschaffen, sodass wir auch von zu Hause aus für unsere Ratsuchenden da sein konnten. 

Außerdem ist das große Verständnis unserer Zielgruppe für die Situation aufgefallen und die Bereitschaft, auch unter etwas schwierigeren Bedingungen mitzuarbeiten. Das betrifft zum Beispiel die weitgehend problemlose Zusendung der notwendigen Unterlagen, Einwilligungserklärungen zum Datenschutz, aber auch die Offenheit, gemeinsam mit uns andere Wege der Beratung auszuprobieren.

 

In welcher Form haben Sie beraten und welche Schwierigkeiten oder Besonderheiten haben Sie dabei erlebt?

Katharina Loose: Seit Beginn der Corona-Pandemie beraten wir überwiegend telefonisch und digital per E-Mail. Ab Ende Mai 2020 haben wir auch wieder persönlich beraten. Aufgrund des neuen „Lockdown light“ mussten wir im November unsere Beratungen wieder überwiegend auf digitale Kanäle beschränken.

Wir versuchen im Vorfeld möglichst abzuwägen, welche „Fälle“ dringend face-to-face besprochen werden müssen und welche Anliegen sich vielleicht auch anders klären lassen. Und natürlich achten wir penibel darauf, dass alle Hygienevorschriften eingehalten werden, wenn wir uns persönlich treffen.

Aufgefallen ist dabei allerdings, dass die Häufigkeit der Kontakte und der zeitliche Aufwand für die einzelnen Ratsuchenden bei einer digitalen Beratung deutlich höher sind als bei einem persönlichen Gespräch vor Ort.

 

Warum ist der zeitliche Aufwand für die digitale Beratung größer als für die persönliche?

Katharina Loose: Wenn man sich nicht gegenübersitzt oder zumindest per Kamera sieht, ist es nicht so leicht, jemandem z. B. ein Formular zu erklären oder zu zeigen. Darüber hinaus nimmt die Beantwortung von E-Mails erheblich mehr Zeit in Anspruch, als man im ersten Moment erwartet. Denn es gilt nicht nur alles aufzuschreiben, sondern auch den Sachverhalt verständlich, vollständig und möglichst ohne zu viele Fachbegriffe darzustellen. Trotzdem ergeben sich immer wieder Rückfragen, die in einer weiteren E-Mail – teilweise ein paar Tage später – beantwortet werden müssen. Man arbeitet sich also immer wieder „neu in den Fall“ ein.

 

Welche digitalen Medien und Formate haben Sie in der Corona-Zeit eingesetzt?

Katharina Loose: Zusätzlich zu den telefonischen und den Beratungen per E-Mail haben wir auch Online-Beratungen angeboten. Dafür haben wir das Programm „Jitsi Meet Videokonferenz“ benutzt. Allerdings wurde diese Art der Beratung in der Praxis kaum nachgefragt. Grund dafür waren die oft fehlenden technischen Möglichkeiten bei den Ratsuchenden.

 

Wie können digitale Medien das persönliche Gespräch ergänzen oder ersetzen?

Katharina Loose: Ein klarer Vorteil der digitalen Beratung ist die zeitliche Flexibilität sowohl für die Beraterinnen und Berater als auch für unsere Ratsuchenden. Das gilt besonders für die Beratungen per E-Mail. Eine vollständige Umstellung von der persönlichen Beratung der Ratsuchenden mit Migrationsgeschichte auf technische bzw. digitale Methoden ist aus meiner Erfahrung nicht zielführend. Dafür gibt es neben den technischen Herausforderungen viele Gründe: so z. B. fehlende Deutschkenntnisse und bisherige Erfahrungen der Ratsuchenden mit Behörden, der positive Effekt des Augenkontaktes bei der Bearbeitung von spezifischen Fragen, die unterstützende Wirkung von Gestik und Mimik oder auch der insgesamt leichtere Vertrauensaufbau im persönlichen Gespräch. Für mich funktioniert daher eine Kombination aus digitalen und persönlichen Beratungen am besten.

 

Das Interview mit Katharina Loose fand im November 2020 statt. Die 56-Jährige arbeitet seit 2011 als Anerkennungs- und Qualifizierungsberaterin im IQ Netzwerk Niedersachsen. Mit Fragen der Anerkennung ausländischer Berufs- und Studienabschlüsse hat sie sich jedoch schon viel früher beschäftigt, auch aufgrund ihrer eigenen Erfahrungen. In Kasachstan geboren, mit deutscher Nationalität, war sie dort zunächst als Lehrerin tätig, bevor sie mit ihrer Familie nach Deutschland kam. Mit ihren Kolleginnen bei der BUS GmbH berät sie nun Anerkennungssuchende in Stadt und Landkreis Osnabrück sowie Vechta zu allen Themen rund um berufliche Anerkennungsverfahren. Die Beratungsstelle ist Teil des bundesweiten Förderprogramms „Integration durch Qualifizierung (IQ)“.